¿Sabes que es el customer journey o el viaje del cliente?

19/agosto/2024

Por: M.M. Lissette Páez Campos, consultora de mercadotecnia.

Las opiniones expresadas por los colaboradores de lalocaliza  son personales.

Estamos viviendo un periodo de transformación constante y a lo largo de los años el marketing ha ido evolucionando centrándose cada día más en los valores humanos y las necesidades más profundas de los clientes como: la justicia social, económica y medioambiental que los consumidores tienen presentes al elegir productos y servicios pretendiendo una satisfacción espiritual, emocional y no solamente funcional.

¿Has pensado cuál es el camino que conduce a tus clientes en el proceso de conseguir algo? y ¿cómo los avances tecnológicos han traído enormes cambios en los consumidores, los mercados y el marketing?

Es importante tener una adecuada visión si queremos conectar con nuestros clientes en el camino que nos conduce a los valores y hace del ser humano el centro de cualquier negocio.

Cada día crecen las posibilidades de expresión en los medios sociales y los consumidores influyen cada vez más en otros consumidores mediante sus opiniones y experiencias.

¿Has pensado como es el camino que recorre hoy tu cliente y todo lo que implica el proceso previo a su compra?, ese viaje conformado por el conjunto de experiencias que una persona vive antes de ser tu cliente es el “customer journey”

Los cambios en las actitudes y comportamientos de los consumidores han generado la era más centrada en el consumidor. Exigiendo un enfoque de marketing con mayor creatividad, colaboración, más cultural y espiritual.

Definición del customer journey

El customer journey conocido como el recorrido o viaje del cliente, es el proceso que desarrolla el consumidor entorno a toda la historia con tu empresa, se conforma de diferentes etapas desde el primer contacto hasta la postventa. El reto para tu empresa es darle la misma importancia a cada etapa generando una buena experiencia a lo largo del camino.

Acompañar a tu cliente durante este trayecto sirve para que tu marca se identifique con el consumidor y puedas convertirlo en un cliente fiel.

Para lograr una mayor conexión con tus clientes es importante entender como la tecnología facilita una difusión generalizada de la información, las ideas y la opinión pública, creando un ambiente de colaboración generando nuevas paradojas en la sociedad donde ha llegado a su fin la dicotomía empresa-consumidor y los consumidores invierten tiempo en su vida diaria para convencer a otros consumidores. Hoy tus clientes quieren conectarse con otros consumidores y no con tu empresa.

Si quieres conectar con tus clientes tienes que hablarles como seres humanos integrales y completos con un corazón que siente emociones.

En el proceso del customer journey se debe entender como un cliente descubre a una marca y sus productos o servicios, como va a realizar su evaluación y comparativa de opciones y como finalmente toma su decisión de compra. Es importante comprender como interactúa con tu empresa después de dicha compra. Además, no debes de olvidar que este proceso esta influido por factores externos e internos entorno a tu tipo de empresa y mercado.

Si quieres mejorar el customer journey de tu buyer persona tendrás que apelar a su corazón, dirigirte a su alma y redefinir como interactuas con tus clientes, tienes que identificar y comprender  las fases que tiene el customer journey.

¿Pero quien es tu buyer persona?, es tu cliente ideal , es el centro o protagonista de este viaje. Son tus clientes potenciales con los que tienes que comunicarte por medio de emociones de manera efectiva.

Tu empresa tiene que lograr identificar las inquietudes y deseos de sus consumidores para ser capaces de llegar a su mente, su corazón y su alma.

 

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